موقع الباقر مالك الامين

موقع الباقر مالك الامين
المدير العام

الاثنين، 30 أغسطس 2010

إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management (TQM

تعتبر إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) من التقنيات التي تم تطبيقها بنجاح في العديد من الدول المتقدمة كاليابان والولايات المتحدة الأمريكية وبريطانيا، وهي تقنية حديثة في الإدارة تهدف إلى تطوير أداء المنظمات عن طريق بناء ثقافة عميقة عن الجودة بهدف تحسين جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدم للعميل أو المستفيد من خلال بناء إستراتيجية للتحسين المستمر للأداء على جميع إدارات المنظمة وفي جميع المستويات الوظيفية. وقد تم تطبيقها في بداية الأمر في القطاع الخاص باعتباره القطاع ذات الطبيعة الربحية والتنافسية ويعتبر سباقاً في تجربة وتطبيق الأساليب الإدارية الحديثة التي من خلالها تحظى المؤسسة إلى الاكتساح والسيطرة على السوق.
أما بالنسبة للقطاع الحكومي فإن الاتجاه نحو تطبيق هذه التقنية يعتبر حديثاً نسبياً، إذ لم يجد الاهتمام الملموس إلا مع بداية عقد الثمانينات، وقد ظهر هذا الاتجاه نتيجة لسوء الإدارة والتبذير في الموارد وتهديدات الخصخصة.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة
إن إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي عبارة عن فلسفة ومجموعة من المبادئ هدفها تحويل المنظمة التي تدار بالطرق التقليدية إلى منظمة قادرة على تحقيق النجاح، حيث تزود المنظمة بالوسائل والأساليب لمواجهة التحديات الراهنة كما تساعدها في التحرك نحو المستقبل.
وتعتبر إدارة الجودة الشاملة شكل من أشكال التعاون الجماعي لأداء الأعمال، وتعتمد على القدرات المشتركة لكل من إدارة المنظمة والعاملين وذلك بهدف تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية بصفة مستمرة من خلال فرق العمل. ويؤدي تطبيقها إلى تقليل العمليات الإدارية وزيادة الإنتاجية وتبسيط النماذج وتقليل شكاوي العملاء.
وتختلف إدارة الجودة الشاملة عن أنظمة الجودة مثل مراقبة الجودة وضمان الجودة ومقاييس الجودة (الآيزو). فمراقبة الجودة أنشأت أسسها في القطاع الصناعي وتركز على التطابق مع المواصفات بعد الإنتاج (مثل صيانة المساكن، الوجبات، تنظيف المكاتب والشوارع.. الخ)، أما ضمان الجودة فهو يصمم إجراءات للتغلب على المشاكل التي تقلل جودة المخرجات، أما بالنسبة لمقاييس الجودة (الآيزو) فإنها عبارة عن معايير ومقاييس تحدد نظام ضمان الجودة. وبمقارنة هذه المفاهيم مع مفهوم إدارة الجودة الشاملة نجد أن إدارة الجودة الشاملة تهتم بترويج ثقافة موجهة نحو العميل أكثر من تصحيح الأخطاء أو التنظيم المكتوب للإجراءات أو المعايير القياسية كما هو حاصل بالنسبة للأنظمة الأخرى، كما تجعل إدارة الجودة الشاملة المحافظة على الجودة وتحسينها هدف ومسئولية كل فرد في المنظمة، لـذا فإن إدارة الجودة الشاملة أشمل من الأنظمة الأخرى.

مبادئ الإدارة بالجودة الشاملة
تعتمد مفاهيم الإدارة بالجودة الشاملة وفلسفتها على مجموعة من المبادئ تمثل الخطوط العريضة لهذا المنهج وتتمثل في الآتي:

1. التركيز على العميل Customer Focus
يعتبر العميل هو الضمان لاستمرارية المؤسسة، ولابد لأية مؤسسة أن تتفهم متطلبات العميل الحالية والمستقبلية وأن تعمل على تحقيق هذه المتطلبات إلى حد الوصول إلى مفهوم "إبهار العميل".
والمقصود بالعميل هنا ليس فقط العملاء الخارجيين للمنظمة ولكن لفظ العميل هنا يمتد ليشمل العملاء الداخليين، وهم الوحدات التنظيمية داخل المنظمة سواء كانوا إدارات أو أفراد.

2. التركيز على العمليات والنتائج معاً A focus on the Process as well as the Result

تستخدم النتائج المعيبة، في مفهوم إدارة الجودة الشاملة، كمؤشر لعدم جودة العمليات ذاتها. ومن ثم فإنه لابد أن يكون للعمليات نصيب كبير من التركيز والاهتمام ولا يكون التركيز فقط على النتائج المحققة كما هو متبع في عملية رقابة الجودة (Quality Control).

3. الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها Prevention Versus Inspection

إن تطبيق هذا المبدأ يتطلب التطبيق الفعال لنظم ضمان الجودة (Quality Assurance)، ويتطلب أيضاً استخدام معايير مقبولة لقياس الجودة أثناء عملية الإنتاج وليس بعد وقوع الأخطاء وتبديد الموارد. وطالما طبقنا المبدأ الثاني وهو "التركيز على العمليات والنتائج معاً"، فإن تطبيق هذا المبدأ يكون قد تحقق بالفعل، حيث إنه بالتركيز على العمليات يمكننا من الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها.

4. دفع العاملين للمشاركة الإيجابية في الأداء

تقوم المفاهيم الإدارية التقليدية على افتراض أن الأفراد العاملين لا يهمهم سوى الحصول على الأجر، ولكن في ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر التعويض المالي أحد الطرق التي يتم من خلالها مكافأة العاملين على جهودهم. إذ أن الدراسات أثبتت بأن الأفراد لا يعتبرون الأجر هو الحافز الوحيد، بل يحبون أن تقابل جهودهم بالثناء والامتنان، وهذا ما يؤيده مدخل إدارة الجودة الشاملة التي تحرص على إشعارهم بأنهم أعضاء في الفريق الفائز Winning Team مما يساهم في دفعهم للمشاركة الإيجابية في الأداء، وتكون النتيجة تطوير العمل وزيادة الإنتاج وخفض التكاليف وبالتالي تعظيم الأرباح.

5. اتخاذ القرارات استناداً إلى الحقائق Fact-Based decision making

تعتمد الإدارة بالجودة الشاملة في مجمل مراحل التطبيق على مبدأ اتخاذ القرارات استناداً إلى الحقائق، وليس بصورة عشوائية، اعتمادا على بيانات ومعلومات حقيقية. ويتطلب هذا الأمر الاعتماد على وجود جهاز كفؤ لتجميع وتحليل البيانات وتحديد المعلومات الصحيحة.

6. التغـذية العكسـية Feedback

إن هذا المبدأ السادس والأخير من مبادئ إدارة الجودة الشاملة يتيح للمبادئ الخمس السابقة أن تحقق النتائج المطلوب منها. وفي هذا الخصوص تلعب الاتصالات الدور الرئيسي والمحوري للحصول على التغذية العكسية، ولا يمكن تحقيق الاتصال الناجح دون تدخل العنصر البشري. لذا فإن أهم المسئوليات المناط بالإشرافيين هو كيفية إدارة الأفراد ويمثل ذلك التحدي الأكبر لهم، إذ إن النجاح في إدارة الأفراد يعني الحصول على التغذية العكسية وبالتالي مساعدة المرؤوسين على الارتقاء والتي تعتبر من العوامل الأساسية التي تسهم في زيادة فرص النجاح والإبداع.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق